Avec « La Minute Service » de 2SPARK, plus de 8 700 collaborateurs de BNP Paribas se sont connectés à la plate-forme afin d’adopter de nouvelles pratiques « service ».
Une minute par jour pour innover. Ni plus, ni moins. L’éditeur 2SPARK et la BNP Paribas ont bâti ensemble des scénarios spécifiques sur lesquels les collaborateurs de la banque vont pouvoir réagir. Chaque jour, ils répondent à une ou deux questions sur un point précis de leur activité : relation client, méthode de travail, management, etc. Et, si un point mérite d’être approfondi, la question revient quelques jours plus tard.
[Tweet « Le challenge de ce projet était de créer une adhésion et une cohésion des équipes. »]
Une spécificité voulue par la startup. Pour eux, la répétition garantit le succès de l’appropriation d’une problématique. Le collaborateur peut aussi chercher des réponses dans les ressources documentaires de la Service Academy, une plate-forme de ressources en ligne dédiée au renforcement de la culture du service.
Acquérir de nouveau réflexes services
Le challenge de ce projet était de créer une adhésion et une cohésion des équipes. […] Notre comité éditorial, avec 2SPARK, a mis l’accent sur un contenu « hyper pertinent », utile dans la vie quotidienne de nos agences. Les questions devaient mettre en situation les collaborateurs afin qu’ils s’entraînent et acquièrent de nouveaux réflexes services », explique Amélie Guittet, Responsable du Pôle Transformation Culture de service de la banque de détail de BNP Paribas.
Avant la mise en situation réelle, BNP Paribas a déployé un pilote auprès de 200 collaborateurs dont 20 managers ; L’objectif : évaluer l’expérience utilisateur, en termes de simplicité, fluidité et praticité. Près de 13 000 collaborateurs sont invités à se connecter régulièrement à la plate-forme 2SPARK, en un clic, en juin 2015. L’accueil est très positif : plus de 75% des collaborateurs se sont prêtés au jeu.
75% des collaborateurs s’approprient l’outil
C’est d’ailleurs ce qui fait la force de la starup. « L’apport de 2SPARK, dans le cadre d’une démarche globale de renforcement de la culture service de BNP PARIBAS peut se décliner en trois chiffres phares : un taux de participation à peu près 10 fois supérieur à celui des modalités « classiques », un taux d’appropriation de plus de 75% des collaborateurs et un taux de satisfaction de plus de 95%. »
Une performance possible grâce aux mécanismes de gamification adoptés par 2SPARK. Les utilisateurs assidus reçoivent des cadeaux symboliques. La « Minute Service » assure également l’anonymat des résultats. Un gage d’engagement pour les salariés qui craignent toujours des retours de bâton. Ce qui permet aux managers de fédérer ses équipes autour des thème abordés en ligne.
« Nous voulions utiliser une nouvelle approche d’appropriation complétement différente des moyens traditionnels. Nous souhaitions un dispositif digital non-intrusif qui crée une relation et une promesse de développement des connaissances pour chacun de nos collaborateurs, quelle que soit sa fonction ou son agence », confie Valérie Belhassen, Responsable Transformation et Développement des Connaissances de la banque de détail de BNP Paribas.
C’est désormais chose faite.
