E-reputation : comment mieux gérer vos trolls ?

Les trolls sont les personnes qui se cachent derrière leurs écrans d’ordinateur pour semer de la négativité. Il faut savoir les gérer.

Tout le monde ne vous veut pas du bien dans ce monde. C’est triste à dire, mais c’est ainsi. Dans le vaste monde d’internet, cela s’appelle des trolls. À petite ou haute dose, ils diffusent une haine tenace envers tout ce que vous pouvez faire. D’un côté, c’est agaçant et de l’autre on se dit qu’il vaut mieux subir cela que l’indifférence.

Heureusement, il existe des techniques simples, connues de tous les professionnels, pour les gérer dans la bonne humeur.

Laissez les vivre…

Rien n’est plus louche qu’une publicité qui ne contienne que des commentaires positifs. Or, une marque qui contrôle ses commentaires est une marque qui n’est pas sûre d’elle-même. C’est vraiment une très mauvaise idée.

Quitte à supprimer les plus violents, gardez au moins ceux qui sont représentatifs de la pluralité des opinions. Dites-vous qu’une controverse vaut mieux qu’une censure.

… enfin presque tous

Bien sûr, tous les commentaires négatifs ne méritent pas de rester sur votre page de commentaires. Tout dépend des circonstances. Si l’entrepreneur comprend que le troll en question appartient à la communauté des complotistes en tout genre, alors il ne sert à rien de laisser de trace de son passage. Vous allez perdre du temps et de l’argent.

À noter que le message d’un troll sans réponse amène bien souvent une communauté de nouveaux trolls qui apportent leur « pierre » à l’édifice. Si l’entrepreneur n’y prend pas garde, son contenu peut très vite être hors de contrôle. C’est la raison pour laquelle il est important d’agir et vite.

L’interaction sans émotion

C’est, de manière générale, la meilleure des solutions. Il est préférable de montrer au monde que l’on est prêt à beaucoup de choses pour défendre sa marque. Attention cependant à ne pas tomber dans l’émotivité. C’est le meilleur moyen de perdre le contrôle de la conversation et de s’envoyer des noms d’oiseaux.

D’autant que, la plupart du temps, ces « haters » ne daignent même pas esquisser un début de volonté de discussion. À noter que si la stratégie de défense fonctionne, il arrive souvent que d’autres commentaires s’ajoutent, en votre faveur cette fois-ci.

 Tancrède Blondé

Tancrède Blondé

Tancrède Blondé

Journaliste

Responsable de l’actualité écrite, Tancrède Blondé couvre l’actualité des entreprises et des entrepreneurs. Féru d'Histoire et de Politique, il se sert de sa passion et de ses connaissances profondes afin d'évoquer régulièrement la vie des entrepreneurs sous un angle plus insolite. Il anime également l’émission « Les entrepreneurs du monde ». En 18 minutes, il invite les auditeurs à découvrir un pays à travers les yeux d’un entrepreneur francophone ou expatrié.

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