« Je vous laisse patienter un instant et vous mets en contact avec le service concerné » : cette phrase vous hérisse-t-elle les poils parfois/ souvent/ systématiquement ? L’institut de sondages IFOP, en partenariat avec Do You Dream Up, vient de publier un rapport sur les Français et les services client.

9 Français sur 10 ont déjà eu une expérience insatisfaisante en contactant un service client. 79% des sondés n’arrivent « systématiquement », ou « souvent » à les joindre qu’après une attente jugée excessive. 70% d’entre eux échangent avec plusieurs interlocuteurs intermédiaires avant de pouvoir enfin exprimer leur réclamation.

Les Français préfèrent le téléphone à Facebook

Pour contacter leur service client, les Français continuent de privilégier les canaux traditionnels. En effet, 82% d’entre eux choisissent le téléphone. L’envoi d’e-mails arrive en seconde position avec 77% des sondés. Des chiffres qui démontrent un attachement aux moyens de communication traditionnels, malgré le développement de nouveaux outils comme Twitter, Facebook, LinkedIn.

En revanche, de l’autre côté de la Manche, les Britanniques semblent plus modernes. Selon une étude Microsoft, 58% des Anglais revendiquent le Live Chat, contre 34% des Français. 56% des British utilisent également la Foire Aux Questions (FAQ), contre 42% des mangeurs de grenouilles.