« Le service client ce n’est pas un département. C’est un état d’esprit », lance Christian Barbaray. L’auteur de Satisfaction, fidélité et expérience client, met un point d’honneur au traitement des anciens clients. Si la chasse aux prospects devient parfois une obsession, la fidélisation de clients acquis depuis plusieurs années devrait occuper une place tout aussi importante dans l’entreprise, selon l’expert.

Vos anciens clients vous rapportent 10 fois plus

Un conseil qui prend tout son sens lorsque Christian Barbaray évoque le coût d’investissement des nouveaux clients. « Il y a un précepte qui dit qu’un client de 10 ans rapporte 10 fois plus qu’un client d’une année. N’oublions pas que faire de la publicité, engager des commerciaux ou organiser des déjeuners avec le prospect a un coût », souligne-t-il dans cette émission.
Partir en quête de nouveaux clients oui, mais ne sous-estimez pas les anciens.
#Replay : Et pour voir et revoir notre interview guest de Didier Rappaport, fondateur d’Happn, c’est par ici :