Le risque réputationnel: comment anticiper et gérer son image de marque

Le « risque réputationnel » est le plus grand risque auquel les sociétés font face aujourd’hui. En effet, la vitesse de couverture médiatique est plus ou moins bienveillante et la puissance des médias et des réseaux sociaux est incontournable. L’image d’une entreprise, construite avec vertu pendant des mois, peut être détruite en quelques heures. Y a-t-il des signes de faiblesse qui nous alertent ? Comment gérer sa réputation ? Et comment se protéger ?

Pour répondre à ces questions, Élisabeth Lécuyer reçoit Laurent Rignault, président d’Expert is me, agence de marketing et de communication digitale spécialisée dans les réseaux sociaux, et auteur de l’ouvrage « Comprendre les réseaux sociaux » coécrit avec le directeur digital Monde de la société Yves Rocher; et Sébastien Forest, président d’AlloResto.

Pour Sébastien Forest, cette thématique est très sensible puisqu’à chaque instant, « on peut être sur la sellette avec la puissance des réseaux sociaux ». Le panorama a complètement évolué avec Facebook et Twitter entre autres, « il faut être en permanence à l’affût ». Au niveau de la restauration livrée, les problèmes de gestion sont des risques du métier et les clients partagent souvent leurs bonnes et leurs mauvaises aventures sur les réseaux sociaux. Même si la société AlloResto ne livre pas elle-même, elle est sensible à tous les risques pouvant provenir des prestataires, y compris au niveau sanitaire: ses community managers sont donc en veille permanente.

Pour prévenir une crise réputationnelle, Laurent Rignault conseille aux entreprises d’utiliser les outils de veille et les mots clefs sur internet afin de pouvoir intervenir en temps réel en cas de problème et « montrer qu’on est toujours présent ». La transparence et la réactivité sont importantes: il faut toujours reconnaître au plus vite son erreur et expliquer la solution qu’on y apporte. « Un des éléments d’une stratégie bien mesurée, c’est d’avoir des ambassadeurs, des internautes qui vont parfois recréer l’équilibre et la justesse de l’information ».

Un dernier conseil pour désamorcer cette situation de crise: « pouvoir prévenir le degré de prévisibilité sur certains sujets ». C’est-à-dire préparer des réponses si l’avis du public se met en place et répondre au cas par cas. Pour un retard de livraison par exemple, ne pas hésiter à expliquer aux clients que cela est dû à une mauvaise circulation et non à une mauvaise gestion.

Elisabeth Lécuyer

Elisabeth Lécuyer

Animatrice

Elisabeth Lécuyer, journaliste et business angels à ses heures, est une convaincue de l'importance du développement durable dans notre économie. Retrouvez là dans son émission dédiée au Green Business

2 Commentaires
  1. Merci Elisabeth pour cet article. Il faut effectivement entre 1 & 3 heures pour qu’un bad buzz ne s’installe sur la toile (phénomène immédiat sur certains réseaux sociaux). Il est effectivement primordial aujourd’hui de s’appuyer sur ses ambassadeurs de marque qui souvent amoindrissent l’effet négatif qu’une « mauvaise » communication peut avoir sur l’image de son entreprise. Nous avons également rédigé un article qui présente quelques statistiques que chaque PME devrait connaître pour travailler sa réputation en ligne : http://buff.ly/1moYkyg

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