« Deux explosions à la Maison Blanche, Obama blessé » : voici la phrase qui a fait trembler Wall Street. Ce tweet a été envoyé par l’agence de presse américaine AP (l’équivalent de notre chère AFP française) suite au piratage de son compte Twitter le mardi 23 avril 2013. Il s’agit d’une véritable illustration de l’impact que peuvent avoir quelques mots sur les esprits.
Les actes provoquent toujours des conséquences
Avez-vous aussi déjà vécu un « effet papillon » suite à un échange avec autrui ?
Il est important de bien réfléchir aux termes que l’on emploie, que ce soit sur Internet ou en échanges en face à face.
Pourquoi ?
Parce que la communication est systémique
Que veut dire « systémique » ? Ce terme vient de la science des systèmes complexes, qui a pour but d’adopter à la fois :
– une vision holistique (globale « qui s’intéresse à son objet comme constituant un tout »)
– une vision élémentaire (qui s’intéresse à une unité spécifique d’un système)
– une vision des relations entre les éléments d’un système.
Lorsque vous vivez ou analysez une situation.
Comme le dit Paul Valéry, « Ce qui est simple est faux. Ce qui est compliqué est inutilisable. » La pensée systémique permet donc de voir la réalité sans chercher à la déformer.
Quel est le rapport entre la systémique et la communication ?
Lorsque vous employez un mot, il s’agit d’un élément qui fait partie d’un tout : un échange. Or, ce mot peut avoir un impact qu’il peut être difficile d’anticiper : cela dépend de l’état d’esprit de l’interlocuteur, de la situation … Pour éviter les effets papillons dévastateurs, deux clefs essentielles sont à utiliser :
– bien identifier votre intention
– être empathique
Quelle est votre intention ?
Avant d’entrer en communication avec une personne ou un groupe de personnes, savez-vous « pourquoi » et « pour quoi » vous vous adressez à eux ?
Cette question peut paraître « bête », mais elle est centrale. Car allez-vous interagir de la même manière si votre intention est de convaincre ou si votre intention est de partager ?
Votre intention déterminera votre état d’esprit, qui déterminera vos actions et les mots que vous utiliserez. En vous mettant dans l’intention la plus adaptée à la situation, vous aurez alors plus de chances d’atteindre votre objectif (votre « pour quoi »). D’ailleurs, n’avez-vous pas parfois la sensation de « détecter » l’intention de votre interlocuteur ? Si vous en êtes capable, alors les personnes avec qui vous échangez sont également capables de deviner vos motivations (vos « pourquoi ») et vos objectifs (vos « pour quoi »).
Soyez empathique : mettez-vous à la place de vos interlocuteurs
Afin de limiter les risques de mauvaises interprétations de vos mots, il est capital de comprendre la réalité de votre interlocuteur. Pour cela, s’interroger sur les éléments suivants vous aidera à être plus empathique :
– quelles sont ses intentions ?
– Quel est son état d’esprit ?
– Quels sont ses besoins ?
– Quelles sont ses attentes par rapport à moi ?
– Comment pourra-t-il réagir à la manière dont je vais échanger avec lui ?
– Quelles sont ses émotions en ce moment ?
Toutes ces questions vous permettront de dresser une analyse de votre interlocuteur pour mieux le connaître.
Bien entendu ces conseils sont aussi bien valables pour une discussion en face à face (comme pour vos pitchs par exemple) que pour des échanges dématérialisés comme sur Internet ou par téléphone.
Jérôme Hoarau
