La personne en charge de votre dossier est actuellement absente…

En ces périodes de vacances de Pâques qui ne sont qu’un entraînement aux Ponts du mois de mai, ce mois où les RTT laissent la place aux OTNT (Optimisation des Temps Non Travaillés), qu’en est-il de ceux qui restent à la barre, à devoir gérer les absences des autres ?

En bon Épicurien, loin de moi l’idée de rejeter en bloc les vacances (ie, le fait de vaquer ou « faire rien » en latin). Cependant, à l’inverse de Noé, « après moi le déluge » ne passera pas par moi. Aussi, quand les uns sont absents (pour des vacances ou autre), il est nécessaire de remettre aux autres la trousse de secours nécessaire pour la bonne gestion de ces absences.

En effet, qui n’a jamais vécu l’amer expérience, en appelant un fournisseur ou une administration, de s’entendre dire : « la personne en charge de votre dossier est actuellement absente, … ». Première réaction pavlovienne, on se demande qui est cette fameuse personne « en charge de notre dossier » que nous ne connaissons ni d’Eve ni d’Adam. Deuxième réaction d’étonnement, on pensait traiter avec une personne morale dans son entièreté, nous voilà réduit à une relation « intuitu personae ». Enfin, troisième réaction de dirigeant d’Entreprise, on se demande profondément si notre fournisseur veut réellement de notre argent. En effet, nous sommes clients donc en attente d’un service face au sacrifice que nous commettons à chaque fois que nous honorons ses factures. A l’inverse de la saine démarche anglo-saxonne qui consiste à tout arrêter pour s’occuper de ses clients et prospects, pourquoi en France nous trouvons toujours mieux à faire que s’occuper d’eux ?

Le coup grâce vient lors de la prononciation de la seconde phrase : « Vous comprenez, je ne peux donc pas répondre à votre question ». Non, je ne comprends pas.

Le tableau étant posé, comment fait-on ? Il est primordial que les informations des partenaires (clients, fournisseurs, administrations, sous-traitants, banque, … ) soient accessibles a minima aux personnes en charge de répondre aux téléphone et mails afin de donner une image professionnelle en externe et éviter des pertes de temps « dans cette chasse à l’information » en interne. Cela passe de la plus archaïque fiche de suivi manuscrite et ranger au bon endroit au su de tous au progiciel de relation client bien renseigné et partagé. Aussi, la personne qui prévoit de s’absenter doit avoir à cœur de transmettre toutes les informations nécessaires pour la bonne prise en charge des « dossiers en charge » pour pouvoir répondre aux mails et téléphone. Même si elle ne prévoit pas de s’absenter d’ailleurs car il serait dommage de perdre un client parce que la personne en « charge de son dossier » est au petit coin …

D’un point de vue stratégique, les PME ont la souplesse idéale pour mettre en œuvre ces bonnes pratiques. C’est la vision orientée client qui leur permettra de faire la saine et compétitive différence.

Julien Rittener

Dirigeant de Five Conseil

Julien Rittener

Julien Rittener

Contributeur

Au quotidien auprès de chefs d'entreprise, Julien Rittener apporte un regard critique sur le fonctionnement de leur entreprise et leur mode de management. Il apporte un regard extérieur à ceux qui avancent le nez dans le guidon.

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