Pourquoi le service client est indispensable ? (infographie)

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Voilà ce qui arrive quand une entreprise oublie de chérir ses clients.

Quelle entreprise n’a jamais eu envie d’élargir sa clientèle ? Plus on a de clients, plus on fait grandir l’entreprise et, au final, mieux on se paye. Ça coule de source. Problème, à force de vouloir élargir son horizon commercial, certains entrepreneurs ont tendance à oublier les anciens clients. Eh oui, comme en amour, on pense toujours que c’est gagné et qu’on a plus besoin de faire d’efforts. Faux, faux, archifaux !

Déjà, la perception sur le service-client change radicalement selon qu’on soit le fournisseur ou le client. Dans cette infographie réalisé Shankman Honig, un cabinet de consulting sur la relation-client à New York, on voit que 80% des entreprises pensent fournir un service-client de qualité « supérieure », alors qu’à peine 8% des clients pensent que c’est le cas. Alors bien sûr, les clients ont plus intérêt à râler. De là à ce que cela justifie un écart de 72 points…

Veulent parler à un humain

D’ailleurs, 20% de clients interrogés ont déjà quitté une entreprise à cause de son mauvais service-client. Pire, 55% d’entre eux affirment même avoir stoppé un achat, une transaction, à cause d’une mauvaise expérience client. D’autant qu’ils sont de plus en plus nombreux (24%) à crier leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Au total, cela représente un manque à gagner de 83 milliards de dollars sur tout le marché américain.

Alors qu’attendent-ils précisément, ces clients mécontents ? En dehors des prix compétitifs et d’un service de qualité, 73% veulent un accès facile et rapide (69%) au service clientèle. 50% souhaitent également être reconnus dans la base de données de l’entreprise. Ils pensent que c’est très important. Enfin, pour évoquer leur problème, 46% des clients veulent parler à un humain, pas à un fichier de questions-réponses.

Rappelez-vous que cela coûte cinq fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de bien les conserver.

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Tancrède Blondé

Tancrède Blondé

Tancrède Blondé

Journaliste

Responsable de l’actualité écrite, Tancrède Blondé couvre l’actualité des entreprises et des entrepreneurs. Féru d'Histoire et de Politique, il se sert de sa passion et de ses connaissances profondes afin d'évoquer régulièrement la vie des entrepreneurs sous un angle plus insolite. Il anime également l’émission « Les entrepreneurs du monde ». En 18 minutes, il invite les auditeurs à découvrir un pays à travers les yeux d’un entrepreneur francophone ou expatrié.

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