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Magasins : les services qu’attendent vos clients

La Chronique d'Evelyne Platnic-Cohen

13 octobre 2014

Aujourd’hui, chacun d’entre nous attend la meilleure expérience en magasin qu’il ait vécue un jour ailleurs. Seulement, toutes ces « meilleures expériences » deviennent ce que l’on attend réellement sur un même point de vente. Notre niveau d’exigences devient extrêmement élevé et les magasins ne savent pas toujours répondre à ces besoins.

Évelyne Platnic-Cohen, fondatrice et dirigeante de Booster Academy, s’intéresse aujourd’hui aux magasins et aux services qu’on y trouve, souvent trop peu nombreux et peu complets.

Le site internet est primordial

D’après notre experte, le 1er point important nécessaire à un magasin est son site internet. En effet, chaque magasin doit avoir un site internet indiquant le magasin le plus proche, mais également les horaires d’ouverture et le stock encore disponible. Les clients se déplacent plus facilement en boutique s’ils savent qu’ils trouveront ce qu’ils cherchent. Aussi, lorsqu’ils réservent dans le stock, ils s’attendent à ce qu’on les aide à charger leurs produits dans leur véhicule. On peut croire que c’est un peu poussé, mais un tel service peut en convaincre certains de venir chez vous plutôt que dans une autre boutique.

Le coût de ces services

Cependant, une problématique s’impose « si l’on doit mettre un vendeur derrière chaque client », et c’est celle de la rentabilité. En effet, ces services peuvent coûter cher « mais à force de ne pas en mettre du tout, le client d’aujourd’hui ira tout acheter sur internet et via des sites pas toujours français ». Ainsi, on perd le business et l’expérience en magasin se raréfie de plus en plus. D’après Évelyne Platnic-Cohen, le QR code « devrait être plus utilisé par les grandes surfaces, car cela permettrait d’avoir des démonstrations d’utilisation » de certains produits plus complexes en format vidéo.

Enfin, son dernier message aux enseignes est « Bougez-vous ! Ce ne sont pas toujours de très gros investissements, mais c’est essentiel et le client l’attend ! ». Alors si vous aussi, vous avez d’autres idées pour améliorer l’expérience client, n’hésitez pas à commenter cette vidéo et notre experte répondra à ces commentaires dans une prochaine chronique.

 

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Le drive: phénomène du commerce en 2013

La chronique de Frank Rosenthal

13 mars 2014

drive

En 2013, une pratique a tiré son épingle du jeu sur le marché du commerce: il s’agit du drive. En effet, ce système de distribution alimentaire a eu un succès considérable autant dans les chiffres que dans les études. Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce, nous explique pourquoi le drive est de plus en plus sollicité 4 ans après son arrivée en France.

On constate « qu’il y a plus de drives en France que d’hypermarché ». En effet, même si les grandes surfaces sont implantées depuis des dizaines d’années, aujourd’hui « au moins 25 % des foyers ont déjà essayé le drive ». Ce succès repose évidemment sur l’offre disponible, mais également sur une satisfaction réelle, qui en est la motivation principale: le gain de temps. De plus, le drive permet de « maitriser son budget » puisque l’on a visibilité sur le budget cumulé, contrairement au parcours dans le magasin.

Par conséquent, le drive apporte-t-il un second souffle aux enseignes ? Frank Rosenthal pense qu’il existe une bataille très rude entre les magasins et le drive. Les enjeux de parts de marché sont très importants et « les enseignes qui sont allées vite sur ce plan là ont fait plus de croissance que celles qui sont allées moins vite ».

Ce phénomène est spectaculaire, mais comment cela va-t-il évoluer d’ici 3 à 5 ans ? Quel modèle de drive va prédominer ?

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L’origine de la Samaritaine

La chronique de Guillaume Tostivint

19 décembre 2011

De : Guillaume Tostivint
Chronique du 16 décembre 2011 :

D’où vient le nom de cette grande enseigne parisienne ? Quel lien avec les symboles religieux ? Savez-vous pourquoi Ernest Cognacq a souhaité reprendre ce nom ? En l’honneur de qui ou de quoi ?

Les réponses à ces questions dans la minute insolite de Guillaume Tostivint.

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