S’il est impératif de satisfaire sa clientèle pour espérer passer l’année, le monde du luxe vous conseille de faire encore mieux : les enchanter.
Le luxe est à la portée de tout entrepreneur
Offrir le meilleur service client. Ça, tout le monde peut le promettre. Mais, entre les paroles et le ressenti du client, le gouffre peut se révéler profond. D’autant que, même si l’entreprise accomplit son devoir « de base » (la vente du service ou du bien), la fidélisation du client n’est pas du tout acquise. Pourquoi . Parce qu’il lui manque ce « petit quelque chose ». Mais si, vous savez ce petit « truc » qui fait qu’un client se souvient ou non de vous. Toujours pas ?
Eh bien, ce petit « plus », Éric Perey et Lionel Meyer, co-fondateurs de la société Luxury attitude, le décrit dans leur dernier livre : Luxury attitude : enquête sur les services dans le domaine du luxe et comment s’en inspirer pour fidéliser ses clients ». Car le luxe, davantage qu’une note salée, c’est avant tout une exigence dont peuvent s’inspirer tous les entrepreneurs.
La preuve par trois :
Ne plus uniquement satisfaire, mais enchanter le client
Ici, la question n’est plus de satisfaire le client. En dessous de cette exigence minime, personne ne peut vous aider. Non, la question que se pose Lionel Meyer, c’est : « qu’est ce que j’ai envie de faire vivre comme expérience au client ? » Et là, ça change tout. L’entrepreneur ne fournit plus une offre standard. Il raconte une histoire.
Or, « les entreprises sont prêtes à investir sur des éléments émotionnels », explique le co-fondateur de Luxury Attitude. À cela près qu’elles reposent sur des critères de différenciation. Par exemple, à chaque fois que vous arrivez quelque part, on vous offre un café. Problème, « l’offre » de café est tellement impersonnelle que vous n’en gardez aucun souvenir. Autrement dit, il est satisfait, mais pas enchanté.
Dans l’univers du luxe, on vous demandera si vous le voulez léger ou corsé. Mieux, on vous l’apportera dans une jolie tasse, avec soucoupe et petite cuillère. Rien de bien compliqué et, mieux, ça ne coûte rien, si ce n’est de le proposer et de le servir à chaque fois. « Pour fidéliser son client, il faut toujours trouver les petits marqueurs pour faire plaisir à son interlocuteur », conclut Lionel Meyer.
Enchantez vos collaborateurs
Pour transmettre son enthousiasme, ses valeurs d’entreprise et d’entrepreneur, rien ne vaut l’apprentissage par l’exemple. « Au-delà de l’intention, les entrepreneurs qui ont une culture client doivent toujours accorder une vigilance particulière à leurs discours et à leurs actes », explique-t-il. Dans le monde de luxe, le manager n’a pas le droit à l’erreur, ou si peu.
Et puis, toujours cette même problématique : comment vais-je faire pour améliorer l’enthousiasme des collaborateurs ? Car, « la culture client doit nourrir la culture d’entreprise ». Autrement dit, ne vous attendez pas à ce qu’humainement un salarié donne le meilleur de lui-même, si vous êtes incapable de vous intéresser à lui ou elle. C’est à l’entrepreneur de créer « cette symétrie des intentions ».
« Sincère, généreux et, surtout, constant ». Voilà ce que signifie « le luxe de la dimension humaine », cher au monde du luxe et aux fondateurs de Luxury Attitude, Éric Perey et Lionel Mayer.
Sentez-vous dépositaire d’un savoir-faire « à la française »
À l’international, que ce soit dans un hôtel cinq étoiles ou une ETI industrielle, sachez que les attentes concernant une entreprise française « sont très, très, élevées », rapporte Lionel Meyer. Que ça soit sur l’offre, ou sur la façon de se comporter, les étrangers ne vous pardonneront pas d’avoir trahi leur idéal. Par exemple, sur Lufthansa, personne ne reprochera à l’équipage allemand de ne pas avoir choisi un très bon vin rouge. En revanche, aucun client étranger ne comprendrait que, sur Air France, le vin ne soit pas – minimum- délicieux.
Aussi, n’oubliez pas jamais que vous êtes dépositaire d’un idéal français, aux yeux de tous les étrangers. Que ce soit sur la façon de se vêtir, d’accueillir ou de raccompagner, la « marque France » vit à travers vos actions. Et croyez ces deux entrepreneurs : c’est un sacré moyen de fidéliser, à coup sûr, son client.
