Service client : comment le e-commerce perd ses clients

Service client : comment le e-commerce perd ses clients

Publié le 10 juin 2013

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Le e-commerce se développe mais conserve des points noirs.


Un cabinet de conseil spécialisé en stratégie digitale a publié un palmarès des performances de 113 marques de e-commerce.
Et si le plus simple, c’est de savoir ce qu’il ne faut pas faire ? Le cabinet iVentures Consulting a comparé 113 marques et analyser les bonnes pratiques des géants du e-commerce. Il a pris en compte l’ensemble de la chaîne de vente : du référencement, à la vente, jusqu’à la réception du colis et les retours.
Fait surprenant : seulement 39 % des marques étudiées proposent une application mobile. Pourtant, l’étude révèle que les entreprises favorisent les réseaux sociaux pour propulser leur notoriété : 96 % possèdent une page Facebook, 84 % un compte Twitter, 81 % une chaîne YouTube.

Le client n’est pas roi

Autre moyen de perdre ses clients, les cybermarchands ne sont que 63 % à proposer l’achat en moins de quatre clics. Et seulement 17 % des marques ont développé un service client accessible 24h/24, 7j/7. En revanche, les modes de paiement et les options de livraisons s’adaptent globalement aux besoins des clients.
Quant au suivi-client, ce n’est guère mieux. Une marque sur quatre ne communique pas de mail de confirmation d’expédition de la commande. Et 55 % ne joignent pas de formulaire de retour dans leur colis. De quoi dissuader les clients de réitérer une commande sur le site. Pire : si vous n’êtes pas content, le retour sera à vos frais dans deux cas sur trois.

« complémentarité entre le digital et le physique »

Du côté des bons élèves, le top 10 des meilleurs sites de e-commerce revêt « des parcours clients simples, fluides et rassurants, des services clients réactifs, des livraisons de qualité et des retours gratuits ». Net-a-porter.com rafle la première position, suivi de zalando, amazon.com, voyages-sncf .com et clarins.
Plus largement, les réseaux de vente traditionnels sont rattrapés par les pure-players (des entreprises se situant uniquement sur intenet). Effectivement, ils « ont su assurer une cohérence et une complémentarité entre le digital et le physique », explique Aurélia Ammour et Christophe Biget, directeurs associés d’iVentures Consulting. « Par exemple, les eShoppers sont en attente d’informations sur la présence d’un produit dans le magasin le plus proche, ou veulent se faire rembourser des produits achetés en ligne dans un point de vente physique ».

 Marion Lemaitre

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