« La crise l’a démontré, le collaborateur est un client comme les autres », Gabriel Frasconi, Regional Vice President Europe de Zendesk

« La crise l’a démontré, le collaborateur est un client comme les autres », Gabriel Frasconi, Regional Vice President Europe de Zendesk

Si l’expérience client est une priorité des entreprises depuis quelques années, la crise du covid-19 a démontré que l’expérience collaborateurs l’était tout autant. C’est ce que tente d’expliquer de Gabriel Frasconi, Regional Vice President Europe de Zendesk. Interview.

En quoi l’expérience salariée est aussi importante que l’expérience client ? 

Gabriel Frasconi : La quarantaine a mis les organisations au pied du mur. Comment assurer la continuité de l’activité, d’un point de vue business mais pas que, avec une partie (voir la totalité) des équipes à distance ?  Durant ces trois mois lors desquels le télétravail était ‘obligatoire’, de nombreuses entreprises se sont rendues compte qu’elles n’étaient pas prêtes, ni équipées pour accompagner leurs collaborateurs à migrer vers un travail à distance complet. Résultat : des équipes désorganisées, livrées à elles-mêmes et cela s’est ressenti sur leur productivité.

Cette dure réalité a obligé les dirigeants à ne plus considérer le bien-être des salariés comme acquis. Les employés attendent le même service au travail que celui que leur offrent leurs marques préférées : personnalisé, efficace et pratique. S’il faut chouchouter les clients, afin de mieux les engager et les fidéliser, il en est de même pour les collaborateurs. Ils sont garants de la qualité de service et de la réussite commerciale de l’entreprise. Ils sont le premier maillon d’une chaîne au bout de laquelle se trouve les clients, il ne faut pas l’oublier.

Pour l’expérience collaborateur est si peu valorisée par certains dirigeants ? Comment les convaincre ? 

Cela fait quelques années que les dirigeants investissent de plus en plus dans l’expérience collaborateur. Certes, les moyens mis ne sont pas les mêmes que ceux investis pour les consommateurs mais c’est un début. La crise a rebattu les cartes et démontré qu’au-delà des paroles, il était temps que les entreprises agissent enfin pour améliorer le bien-être de leurs collaborateurs car leur business était fortement impacté.

Comment les outils destinés aux clients peuvent être adaptés aux RH ? 

La crise l’a démontré, le collaborateur est un client comme les autres. Il faut donc le doter d’outils et de service d’assistance. C’est le cas notamment pour les départements RH ou informatique qui sont le plus souvent en contact avec le reste de l’entreprise et qui doivent trouver des moyens pour optimiser leur stratégie d’assistance et répondre aux attentes. En effet, les collaborateurs peuvent se sentir très vite dépassés par le nombre de systèmes et de ressources internes disponibles, ne pas savoir ou chercher les informations dont ils ont besoin et être frustrés par le manque de transparence ou de réactivité à leurs demandes. C’est d’autant plus vrai dans le contexte économique et sanitaire actuel.

Pour les aider, une solution dotée d’IA peut-être mise en place pour simplifier le travail des équipes RH (ou informatique, marketing…) car elle permettra de répondre à des questions fréquemment posées : où se trouve le gel hydroalcoolique, quelles sont les nouvelles directives sur le télétravail en interne, doit-on se faire tester si on a des doutes, etc. De plus, pour certaines demandes ponctuelles, les outils de self-service peuvent être une option. Certains de nos clients y ont eu recours pour mettre en place des systèmes de réservation et gérer le trafic dans les bureaux par exemple. Les utilisations sont infinies, encore faut-il se doter de la bonne technologie.

C’est le cas de Tesco, géant des supermarchés, qui sert 79 millions de clients par semaine de par le monde et qui, fin 2015, a voulu optimiser la gestion des demandes et problèmes IT de ses 46 000 employés présents dans 9 pays. Ils ont donc implémenté un outil de self-service avec Zendesk Guide et depuis, ce sont près de 30 000 articles hebdomadaires qui sont consultés par les salariés de Tesco dans ses divers centres d’aide. Et environ 79% des tickets sont résolus par le premier groupe auquel ils sont affectés. Depuis d’autres équipes ont vu les améliorations qu’avaient apportées Zendesk et ont voulu commencer à l’utiliser.

Pour quels bénéfices ?

En cette période incertaine, les organisations ont besoin que leurs collaborateurs soient pleinement mobilisés dans leurs missions. Pour un/une responsable RH, le temps gagné en ne répondant pas à chacune des questions posées par les équipes, peut être mis à profit pour établir des plans de formation, améliorer le bien-être mental des collaborateurs, etc.

Enfin, il ne s’agit pas de doter les collaborateurs d’outils encore faut-il pouvoir mesurer et comprendre l’expérience des employés. Pour cela, les managers doivent être formés pour pouvoir identifier les challenges de leurs équipes et y répondre en faisant preuve d’empathie.

Si le déconfinement laissait présager d’une reprise, certes lente mais réelle de l’activité, la réalité semble toute autre, malheureusement. Les prochains mois seront cruciaux pour les entreprises, à elles de tirer les leçons des réussites et des loupés de ces derniers mois pour faire face aux conséquences de cette crise qui durera encore plusieurs mois. Le monde d’après se prépare aujourd’hui.

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