Sans trop savoir pourquoi, plusieurs personnes se mettent à dire du mal de vous sur les réseaux sociaux. Ce qui, pour l’image de marque, n’est jamais très bon. Voici comment réagir.
Le bad buzz peut faire beaucoup de mal à l’entreprise
Ah, qu’il est beau, le « monde merveilleux » des réseaux sociaux. On peut raconter son histoire, détailler son offre, élargir son réseau, bref se développer à moindres frais. Le bonheur ! Oui, jusqu’à ce qu’une petite bande d’enragés commence à publier des nouvelles peu glorieuses de votre produit : « oui, ça a l’air super bien. Dommage qu’on soit livré trois ans après ». Ou mieux encore : « ah mais si je connais ce produit. Baahhh trop mauvais. Je sais pas comment vous faites pour avaler ça ». Oui, le « bad buzz » vient de démarrer.
Comment réagir ? Et bien déjà, paradoxalement, en ne réagissant… pas tout de suite. Eh oui, entre rapidité et précipitation la nuance peut s’avérer fatale. Peut-être même plus lorsque cette mauvaise pub n’est pas justifiée. Ne dit-on pas que les innocents se défendent toujours mal ? Ils s’énervent, sont approximatifs, voire brouillons. Résultat, bien loin de rassurer sa communauté, la marque renforce le doute à son égard. Tout ça parce que le ou les dirigeants ont voulu parler trop vite.
Prenez votre habit de moine bouddhiste
Plus largement, tout entrepreneur qui fait l’amère expérience du bad buzz doit prendre un peu de recul avant de contre-attaquer. Ne serait-ce que pour comprendre ce qui motive ces « insatisfaits ». A-t-il fait une mauvaise expérience du produit ? Veut-il se faire plaisir sur votre dos ? Est-ce un concurrent, un peu trop de jaloux de votre dernière levée de fonds ? Autant de questions qui vous permettront de donner la réponse adaptée à ce mauvais « buzz ».
Cette réponse trouvée, la marque doit néanmoins toujours adopter le même ton sur le net : clair et détaché. Eh oui, malgré la mauvaise humeur, l’internaute ne demande qu’à être calmé par une réponse claire. N’oubliez jamais une chose simple : personne ne vous en veut vraiment. En clair, prenez votre habit de moine bouddhiste et répondez à toutes les interrogations par des marques de respect et sur un ton courtois. De toute façon, vous allez vous faire massacrer.
Ne jouez pas au plus malin
Et puis, dites-vous bien une chose : ce n’est pas si grave. Au moins, on parle de votre marque. Et ça, c’est plutôt bien. Bon, évidemment, il ne faut pas que le bad buzz porte en lui des éléments d’une extrême gravité : radioactivité dans un jouet, viande de cheval dans une lasagne de bœuf, etc… Mais en revanche, rien ne vous empêche de jouer avec cet « élément perturbateur ». Le meilleur exemple reste à ce jour Findus qui joue avec l’épisode « viande de cheval ».
Enfin, dernière chose à ne pas faire : jouer au plus malin. Ce qui veut dire ici, ne pas intervenir en « anonyme » ou avec un compte tout neuf dans le débat. Sachez que tout le monde pensera que c’est vous. Et ils auront raison. Difficile après d’être crédible.
Tancrède Blondé
