Entreprise recherche enchantement client désespérément

Anne Laure Mauduit, responsable développement et innovation chez Afnor nous explique quels sont les leviers qui permettent de fidéliser les clients sur n’importe quel secteur. 


Client satisfait mais pas fidèle, tel est le fléau qui a conduit des entreprises comme Afnor à créer un outil permettant de mesurer la qualité de l’expérience client. Ce baromètre détermine les leviers qui rendent une transaction mémorable.

Indiko Expérience Client est un outil qui va analyser les émotions ressenties lors de la consommation de biens et services.«  Est-ce de l’agacement, de l’enchantement », précise Anne-Laure Mauduit.  En cernant cette émotion, on comprend le client.

« Tous les secteurs peuvent être analysés »

La mesure de l’expérience client est effectuée sur un secteur donné. Elle est faite sur 3000 consommateurs. Ce panel est suffisant pour analyser l’émotion ressentie par le client quand il consomme un bien ou un service. L’entreprise présente sur ce marché pourra alors répondre à cette interrogation : « Est-ce que moi entreprise je suis la meilleure du secteur sur ces différentes dimensions ? ».

L’entreprise pourra ensuite agir en conséquence. Anne Laure Mauduit précise que tous les secteurs peuvent être analysés. Le secteur bancaire, de l’assurance et du bricolage ont déjà été étudiés : « Dans le secteur du bricolage, le levier le plus important reste l’expérience intellectuelle, et les enseignes l’ont bien compris car elles proposent des cours à leurs clients, par exemple. »

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