L’art de gérer les clients compliqués

Que vous le vouliez ou non, une partie de votre clientèle va essayer de vous rendre chèvre. Heureusement, des astuces s’offrent à vous.

Gérer des clients difficiles nécessite du doigté
Gérer des clients difficiles nécessite du doigté

Tout le monde le sait, la vie d’entrepreneur est semée d’embûches : au démarrage, pendant la phase de développement, lors d’une levée de fonds. Bref, tout le temps. Mais la tâche qui nécessite le plus de doigté c’est, à n’en pas douter, la gestion de clients difficiles.

Dans son nouveau livre : « Business Without the Bullsh*t », Geoffroy James identifie les catégories de prospects compliqués, avant de vous donner les astuces adéquates pour les gérer au mieux. Un petit manuel qui peut vous sauver la vie.

Les bombes à retardement

Des personnes la plupart du temps rationnelles et posées, mais la quantité de frustration qu’ils accumulent les pousse à vider leur sac de manière brutale. Résultat, à la moindre contrariété, il vous tombe dessus. Et vous, bien entendu, vous ne pouvez rien dire…

Dans ce cas précis, l’auteur conseille aux responsables de garder leur calme. Essayez d’anticiper les humeurs épidermiques en demandant de l’aide sur des questions litigieuses au début du processus de décision. Plus le problème est pris en amont, plus vite est mise en place la solution.

Enfin, essayez de fuir quand la bombe explose. Car, elle va exploser à un moment donné.

L’indécis

Lui, c’est le genre de prospect à vous expliquer en long et en large qu’il a besoin de votre produit. Mais, il est incapable de prendre la décision finale. « Est-ce la bonne personne ? », « il n’y pas quelqu’un d’un peu moins cher ? ». Résultat, il cherche toujours de nouvelles options. C’est usant ;

Pour les convaincre, inversez la négociation. Ils doivent comprendre qu’ils ont plus à perdre à repousser une négociation ad vitam eternam.

Celui qui voulait être important

Il ou elle vous a expliqué qu’il est la personne décisionnaire. Le « big boss ». Oui, sauf qu’après deux trois indices, vous comprenez qu’il y a une autre personne derrière, bien plus importante encore.

Comment faire ? N’essayez pas de passer par dessus votre interlocuteur. Il vous en voudra. Pire, il demandera à ce qu’on choisisse entre lui et vous. Normalement, vous perdez à tous les coups. À la question : « êtes-vous la personne décisionnaire ? », demandez-lui plutôt : « comment votre entreprise prend elle généralement sa décision sur ce type d’achat ? ».

Au moins, les susceptibilités sont ménagées.

Les pressés qui ne cessent de vous faire attendre

Elle veut tout, tout de suite. À l’entendre, il fallait même que ça soit livré hier ou avant-hier. Mais, bizarrement, quand vous lui demandez quelque chose, rien n’arrive jamais à l’heure. Et le pire, c’est qu’elle vous explique que c’est normal…

Pour gérer au mieux ce type de client, mieux vaut tout définir à l’avance (documents à l’appui). Plus votre processus sera détaillé, meilleur sera votre argumentaire.

Le douanier

C’est le type de client ultra créatif dès qu’il s’agit de dire NON. Parce que cela ne va pas dans le sens qu’il veut ; parce qu’il a peur d’être grondé si ça ne se passe bien. Généralement, on les trouve dans les grosses structures.

Alors là, une seule solution s’impose : mettez-le dans le processus de décision le plus tôt possible. De sorte qu’il ne puisse plus vous faire d’objections à la fin du cycle de vente. Ça le rassurera et ça vous laissera du temps pour répondre à ses angoisses.

Ceux qui font 48 choses à la fois

Il fait tellement de choses qu’il lui est impossible de se concentrer sur une seule de ses missions. Résultat, il est débordé, angoissé, désagréable, sans que rien n’avance pour autant.

Aussi, faut-il que vous simplifiiez au maximum vos demandes. Au démarrage, faites un résumé de vos propositions. Et puis, un résumé du résumé pour, au final, synthétiser votre offre en une phrase.

Vous devenez à ses yeux une solution et non plus une perte de temps.

Le petit cachottier

C’est le type de prospect qui vous fait une demande juste avant la signature du contrat. Une demande du type : « il va falloir que vous me fassiez une réduction de 20% sur le contrat global, sinon je pense qu’on ne va pas pouvoir trouver d’accord ». Glup !

Comment faire ? La plupart du temps, la personne veut vous tester pour savoir si elle a obtenu le meilleur prix qu’elle pouvait avoir. La seule réponse à donner : « l’accord que nous avons négocié est le mieux que je puisse faire ». Normalement, elle ne devrait pas mettre ses menaces à exécution.

Tancrède Blondé

Tancrède Blondé

Tancrède Blondé

Journaliste

Responsable de l’actualité écrite, Tancrède Blondé couvre l’actualité des entreprises et des entrepreneurs. Féru d'Histoire et de Politique, il se sert de sa passion et de ses connaissances profondes afin d'évoquer régulièrement la vie des entrepreneurs sous un angle plus insolite. Il anime également l’émission « Les entrepreneurs du monde ». En 18 minutes, il invite les auditeurs à découvrir un pays à travers les yeux d’un entrepreneur francophone ou expatrié.

1 Commentaire
  1. Merci pour cette article très pertinent !
    Sur le même sujet, nous proposons à vos lecteurs de venir partager leurs expériences et anecdotes sur le site http://www.pastoujoursraison.com
    L’objectif : rappeler à tous que nous sommes tous des humains et que le respect doit être une notion à double sens. Si une majorité prend conscience des difficultés que rencontrent quotidiennement les employés, les choses pourraient changer et le monde (pourquoi pas !) pourrait devenir meilleur.

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