Voilà ce qui arrive quand une entreprise oublie de chérir ses clients.
Quelle entreprise n’a jamais eu envie d’élargir sa clientèle ? Plus on a de clients, plus on fait grandir l’entreprise et, au final, mieux on se paye. Ça coule de source. Problème, à force de vouloir élargir son horizon commercial, certains entrepreneurs ont tendance à oublier les anciens clients. Eh oui, comme en amour, on pense toujours que c’est gagné et qu’on a plus besoin de faire d’efforts. Faux, faux, archifaux !
Déjà, la perception sur le service-client change radicalement selon qu’on soit le fournisseur ou le client. Dans cette infographie réalisé Shankman Honig, un cabinet de consulting sur la relation-client à New York, on voit que 80% des entreprises pensent fournir un service-client de qualité « supérieure », alors qu’à peine 8% des clients pensent que c’est le cas. Alors bien sûr, les clients ont plus intérêt à râler. De là à ce que cela justifie un écart de 72 points…

Veulent parler à un humain

D’ailleurs, 20% de clients interrogés ont déjà quitté une entreprise à cause de son mauvais service-client. Pire, 55% d’entre eux affirment même avoir stoppé un achat, une transaction, à cause d’une mauvaise expérience client. D’autant qu’ils sont de plus en plus nombreux (24%) à crier leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Au total, cela représente un manque à gagner de 83 milliards de dollars sur tout le marché américain.
Alors qu’attendent-ils précisément, ces clients mécontents ? En dehors des prix compétitifs et d’un service de qualité, 73% veulent un accès facile et rapide (69%) au service clientèle. 50% souhaitent également être reconnus dans la base de données de l’entreprise. Ils pensent que c’est très important. Enfin, pour évoquer leur problème, 46% des clients veulent parler à un humain, pas à un fichier de questions-réponses.
Rappelez-vous que cela coûte cinq fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de bien les conserver.

Tancrède Blondé