En tant que consommateurs, nous achetons désormais beaucoup sur internet, mais il nous arrive encore régulièrement d’aller en boutique. D’ailleurs, 90% des achats se font encore en boutique ! Une très bonne raison pour les commerçants de miser sur leur lieu de vente et surtout sur leurs vendeurs. Évelyne Platnic-Cohen, fondatrice et dirigeante de Booster Academy, donne quelques conseils aux commerçants afin d’optimiser leur boutique.
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Aujourd’hui, les clients recherchent « la corrélation entre la boutique et internet, le click and collect », etc. Malgré ils en attendent aussi beaucoup plus du vendeur en boutique. De nombreuses enseignes ont compris que le client attend le meilleur service qu’il n’ait jamais eu dans sa vie afin de le comparer aux autres enseignes. Elles travaillent donc le comportement de leurs vendeurs en surface de vente.
Un rôle de vente-conseil
D’après Évelyne Platnic-Cohen, l’un des points essentiels à travailler reste la connaissance des produits. Il est vrai que les clients d’aujourd’hui sont très informés mais ils viennent souvent en boutique pour chercher d’autres informations. Les vendeurs doivent également être réactifs quant aux demandes des clients : il est intolérable d’entendre encore « J’en n’ai plus en boutique ». Un vendeur doit être capable d’accompagner le client jusqu’au bout de l’achat en lui indiquant une autre boutique, une date de réception, etc.
Finalement, le vendeur doit opter pour un rôle de vente-conseil. C’est une posture compliquée qui demande une connaissance globale de l’environnement du client mais elle est nécessaire.
