Fidélisation client : pourquoi il faut s’adapter pour mieux durer

Fidélisation client : pourquoi il faut s’adapter pour mieux durer

Pourquoi il vaut mieux dialoguer, écouter, s’interroger, s’informer, comprendre, s’adapter à son client…  Et ne pas seulement exécuter le contrat.

La tour Montclair est une des tours qui s’élèvent à proximité de la gare du Nord à Paris. Elle accueille des entreprises souvent issues de la région Hauts-de-France qui trouvent là un point de chute d’accès rapide à la descente du TGV.

Un restaurant d’entreprise a été installé dans une partie du rez-de chaussée de la tour. Les clients de ce restaurant viennent d’entreprises différentes installées dans les étages, parfois dans des immeubles de bureaux voisins.

Jérôme Lefevre est un industriel du Douaisis. Son entreprise fabrique du matériel aéroportuaire. Malgré la proximité de la métropole européenne de Lille, il a choisi d’installer ses bureaux commerciaux à Paris, dans la tour Montclair, pour y accueillir ses clients en provenance des quatre coins du monde. Ses salariés profitent de la présence du restaurant tenu par l’un des leaders de la restauration collective. Petit déjeuner, pause café, repas de midi : l’offre culinaire, le cadre, l’accueil, tout est de qualité. Une petite salle peut être privatisée. Jérôme Lefevre y reçoit des clients à déjeuner. Nombre d’entre eux apprécient un repas sur place, savoureux et rapide. Les usages ont évolué.

Jusqu’ici, tout va bien

Eric Vouront est le responsable du restaurant. Il a pris l’habitude de rencontrer régulièrement la personne qui a négocié la prestation : le gestionnaire de la tour. C’est lui le décideur. C’est de lui que dépendra le renouvellement du contrat. Il faut qu’il soit satisfait, et il l’est. Pour Eric Vouront, tout va bien.

Et pourtant, en arrivant un matin à l’heure d’ouverture des bureaux, il a la surprise de prendre l’ascenseur en compagnie du serveur de la brasserie voisine : ce dernier pousse un chariot bien chargé de viennoiseries et boissons diverses. Eric Vouront s’interroge : pourquoi cette prestation ne vient-elle pas de son restaurant ? Pour qui est-elle ?

L’échange avec le gestionnaire lui confirme que la dite brasserie a été sollicitée par un locataire important de la tour dans le cadre de l’organisation de petits déjeuners clients qui vont se répéter régulièrement sur les mois à venir… Il s’agit de l’entreprise de Jérôme Lefevre.

Dès le lendemain, profitant du repas de midi, notre restaurateur se fait désigner le patron de l’entreprise douaisienne.

– Monsieur Lefevre ? Je suis le gérant du restaurant.

Après quelques échanges confirmant la satisfaction du convive et de ses salariés, Eric Vouront demande :

– J’ai vu hier que la brasserie voisine vous avait fournit une collation pour une vingtaine de personnes… Savez-vous que nous pouvons vous proposer la même chose ?

– Non, je ne le savais pas. Que je sache, vous n’êtes jamais venu me voir…

– C’est vrai et vous m’en voyez désolé. Puis-je quand même vous faire une offre de service ?

– Il est bien tard pour remettre en question la solution mise en place. Revenez me voir l’année prochaine…

Que s’est-il passé ?

Notre responsable de restaurant semble avoir concentré son mode de fidélisation sur deux points : une prestation de qualité et une relation solide avec le gérant de la tour, premier client et décideur du renouvellement à venir du contrat.

Très bien ! Mais… Il a oublié que Jérôme Lefevre, client de son client, pouvait avoir des besoins et des attentes le concernant représentant une opportunité de développer son business. Satisfait d’une prestation adaptée à son besoin, l’industriel peut même devenir un prescripteur influent au moment du renouvellement du contrat…

À tort ou à raison, le gestionnaire de l’immeuble pourrait refuser que son fournisseur traite directement avec son propre client. Mais il est gérant, pas restaurateur et laisser faire peut être pour lui une opportunité de renforcer sa position auprès de l’industriel comme auprès d’Eric Vouront.

Que faut-il en penser ?

Les choses vont vite parait-il de nos jours… L’actualité d’un client peut avoir un impact immédiat sur ses besoins et attentes et modifier la relation entre un client et son fournisseur et ce de façon durable… Il vaut mieux voir venir. Faire preuve d’une curiosité qui ne soit pas de l’indiscrétion peut permettre de fidéliser un peu plus un client.

La règle : ne pas se contenter de tenir la promesse d’origine mais prendre en compte l’environnement, changeant par nature. Dialoguer, écouter, s’interroger, s’informer, comprendre, s’adapter…  Et ne pas seulement exécuter le contrat. Besoins, attentes, processus de décision, actualité du client : tout est lié pour fidéliser un client…

 

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