Dans les Hauts-de-France, la société Trenscol assure depuis plus de 30 ans une activité basée sur l’emballage. Son métier consiste à sélectionner différents types de conditionnement, les stocker, les vendre et les livrer.

Trois personnes sont clés dans la relation au client. Le vendeur, en charge d’implanter de nouveaux produits et de conquérir de nouveaux clients. La télévendeuse, qui assure l’approvisionnement de chaque client. Et le chauffeur qui livre ce dernier.

De l’importance des intermédiaires

Le client se fait une opinion de la qualité de l’emballage et du professionnalisme de l’entreprise à partir de la relation qu’il a avec ces trois personnes-clés. Et celui qu’il voit le plus souvent, c’est le chauffeur-livreur. Or chez Trenscol, en ce matin de juillet, on sonne l’alerte.

Depuis quelques jours les réclamations clients se sont multipliées. Toutes concernent un problème de livraison. Elles émanent de tournées différentes. Retards, livraison laissée sans contrôle du réceptionniste, comportements inadaptés de chauffeurs pressés de continuer leur tournée… Autant de plaintes qui reviennent souvent. Certains clients envisagent de changer de fournisseur à la rentrée de septembre, d’autres de diversifier leurs approvisionnements. Le Directeur du dépôt central, qui est nouveau dans le poste, est alerté.

Que s’est-il passé ?

Le constat est facile à faire. En ce mois de juillet, l’entreprise cumule des difficultés en matière de livraison.  Certains chauffeurs livreurs sont en congés et il y a quelques absences imprévues alors que sur la Côte d’Opale, la saison touristique est lancée. Certains clients ont augmenté leurs commandes en conséquence et la circulation est devenue difficile.

Le problème n’est pas nouveau et l’encadrement Trenscol y a fait face cette année comme les années précédentes en embauchant des intérimaires. Mais il semble qu’en ce début d’été, la solution n’a pas suffit.

En accompagnant des chauffeurs-livreurs dans leurs tournées, le Directeur constate que face à certaines situations, chaque chauffeur gère la relation avec le client à sa manière et parfois avec beaucoup de difficulté.

Comme par exemple l’absence du réceptionniste au moment de la livraison, un retard inopiné sur la route, une livraison non conforme à la commande. Et si le vendeur et la télévendeuse sont centrés sur la relation client et suivis par leur management, l’encadrement des chauffeurs se préoccupe d’abord de productivité logistique…

Que faut-il en penser ?

Ces situations plus ou moins difficiles sont des moments où l’on peut mettre en risque la relation. Tout au contraire, elles peuvent être une opportunité de renforcer la dite relation. Tout dépend de la façon dont notre chauffeur s’y prend.

Il faut donc identifier ces situations qui, mal gérées, représentent un risque majeur. Ce n’est pas toujours facile et la contribution en la matière des opérationnels et des clients n’est pas inutile. Le plus efficace est d’identifier celles qui en nombre limité (une dizaine tout au plus) reviennent le plus souvent et sont les plus risquées. En maîtrisant les 20% de situations qui représentent 80% des risques, l’essentiel est fait.

Revisiter le parcours client

Une bonne façon de repérer ces risques consiste à revisiter le parcours que fait le client dans sa relation avec son fournisseur. Un peu d’empathie ne fait pas de mal. Nous découvrons alors que certains risques apparaissent dès le début de la relation qui est un moment où chacun prend conscience de la réalité du besoin que la prestation doit couvrir. Il n’est pas rare de voir certaines personnes, très discrètes jusqu’alors, se réveiller et intervenir pour demander plus ou autrement.

D’autres risques sont liés aux changements possibles apportés à la relation. Changement venant du fournisseur (ex. changement de prix) ou changement venant du client (ex. réduction budgétaire). D’autres encore prennent leurs sources dans un changement d’interlocuteurs (ex. changement de chauffeur-livreur) ou carrément un dysfonctionnement majeur (ex. lettre de réclamation).

Ne pas sous estimer les moments à risque

Maîtriser ces moments à risque identifiés demande que pour chacun d’eux l’on s’accorde dans l’entreprise sur les façons d’y faire face et cela dans l’intérêt du client comme dans celui de l’entreprise elle-même.

Il s’agit alors de rassembler dans un groupe de travail les opérationnels susceptibles de par leur expérience d’exprimer la marche à suivre pour chaque moment à risque. Il n’est pas inutile de faire participer à ce travail des personnes assurant ce qu’on appelle une « fonction support » ou « fonction expert ». Les contrôleurs de gestion, les responsables de service après-vente, pour ne nommer qu’eux, sont souvent précieux pour éviter que le client roi ne devienne client tyran suite à des décisions par trop généreuses. La sur-qualité est de la non-qualité où la victime change de camp.