Lors du premier confinement, les cadres de Nutrisens, acteur expert de l’alimentation spécialisée, ont du faire face au télétravail. Comment se sont organisés ceux dont les fonctions ne pouvaient être assurées à distance ? Comment ont-il transformé leur mode de travail ? Interview de Audrey Jamey, responsable service client de Nutrisens.
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Quels sont les problèmes auxquels Nutrisens a dû faire face durant cette crise ?
Le Groupe Nutrisens, a dû faire face, comme tout autre entreprise en pleine crise sanitaire, à l’accélération du télétravail. Le problème majeur auquel Nutrisens a été confronté était celui d’organiser le métier des non cadres dont la fonction n’était pas « télétravaillable ».
Prenons par exemple le service clients, composé de 20 conseillers et de 2 managers. Les conseillers étaient équipés de postes fixes, les commandes étaient réceptionnées sous format papier et les appels passés et reçus sur des postes fixes. Le télétravail n’était donc pas une option pré-crise sanitaire. Mais les deux confinements ont poussé Nutrisens à adapter ses process internes. Le service client a tout d’abord choisi de dématérialiser les commandes en les intégrant sur le réseau interne partagé. A noter que le Groupe recevait environ 500 commandes par jour via mail et fax. Il a ainsi adapté son environnement de travail afin que les collaborateurs puissent y accéder à distance. Il a également fait basculer, dans un premier temps, les appels sur les téléphones portables des collaborateurs.
Dans un souci de pérennité, il a opté pour du soft phone (prise des appels téléphoniques par internet), ce qui a conféré à leurs employés une plus grande agilité.
La priorité de Nutrisens, en plus de la sécurité de ses collaborateurs, était celle d’être présent pour leurs clients et de les accompagner durant cette période atypique.
Comment les cadres dont la profession ne permettait pas le télétravail se sont-ils organisés ?
Pour Nutrisens, l’objectif primordial était de garder le contact avec les collaborateurs en cette période plutôt anxiogène. Tous leurs outils de travail et leurs process ont été modifiés, il a donc fallu les accompagner dans cette transition. Une grande difficulté a été l’organisation de réunions : malgré l’utilisation d’outils de communication (téléphone, Teams), la tenue de réunion sur une équipe de plus de 20 personnes n’est pas optimale. Au final, le Groupe a opté pour des réunions en plus petit groupe, ce qui permettait un meilleur échange, et a instauré des points individuels hebdomadaires. II a également fallu mettre en place de nouveaux outils de suivi afin de suivre la performance à distance.
Avez-vous du mettre en place des formations adaptées ?
Afin d’assurer une continuité de service, le service clients de Nutrisens a également formé à son métier d’autres services (Marketing, Supply, commerce et contrôle de gestion) à la prise de commande. Ils ont ainsi pu découvrir la complexité du métier, une sorte de « vis ma vie ».
Quel bilan pour l’entreprise en matière de management à distance ?
Le management à distance, même si facilité par les différents outils collaboratifs qui existent de nos jours, reste compliqué. Post-COVID, Nutrisens a décidé de proposer le télétravail aux salariés de façon pérenne sur une fréquence de 1 jour par semaine, le lien avec l’entreprise restant primordial.
En attendant, les collaborateurs ne plébiscitent pas le tout télétravail. Mais préfèrent une solution alternative avec une semaine sur deux en alternance sur 2 équipes. Cela permet d’alléger la présence sur site, tout en gardant un lien avec l’entreprise et un lien social.
