Selon le rapport, les indicateurs clés de performance (KPI) les plus scrutés ne changent guère avec le temps. La satisfaction client, le chiffre d’affaires, le taux de fidélisation ou le délai de réponse, figurent encore parmi les indicateurs de performance les plus cités par les organisations françaises interrogées.

L’incertitude pousse à rechercher l’efficience

Cependant, avec l’inflation et la hausse des taux d’intérêt, les équipes dédiées au service client se tournent aussi vers de nouveaux indicateurs de réussite et des technologies focalisées sur la productivité et l’efficience. Ainsi, 62% des professionnels du service client indiquent que toutes les équipes de leur entreprise utilisent le même logiciel CRM.

Pour les utilisateurs de fonctionnalités d’automatisation, le gain de temps est l’avantage le plus mis en avant. La connexion avec d’autres services et la réduction des erreurs sont également les bénéfices avancés.

Le modèle du service client centré sur le digital continue son ascension

Après deux ans de pandémie, la forte digitalisation des services client ne montre aucun signe de ralentissement. 65% des services client en France proposent un service d’assistance vidéo et 69% disposent d’un ‘chat’ en direct.

L’utilisation accrue des canaux digitaux pour les services client ne s’est pas dissipée depuis notre précédente enquête en 2020. Malgré les réouvertures des canaux physiques, l’utilisation des canaux digitaux tels que les réseaux sociaux et les portails client stagne, tandis que l’utilisation de canaux supplémentaires comme les applications mobiles, l’assistance en ligne par messagerie instantanée/en direct et l’assistance vidéo ont connu des évolutions importantes. L’adoption de l’assistance vidéo a augmenté de 47% depuis 2020.

La « Grande Démission » pousse à se focaliser sur l’expérience collaborateur et la formation

Pour faire face à un turnover élevé, les horaires flexibles, le bien-être et les améliorations des perspectives de carrière sont les principaux avantages pour les collaborateurs, mais des difficultés persistent. En France, le turnover était en moyenne de 19% l’année dernière.

Dans le même temps, face aux attentes élevées des clients, les services client doivent doter leurs collaborateurs d’un vaste éventail de compétences techniques et comportementales. Compte tenu d’un turnover élevé, la formation est également importante pour intégrer les collaborateurs et faire grandir rapidement les équipes.

Le service client continue de s’étendre au-delà du centre de contact

Les équipes de support mobile sur le terrain ne sont plus réservées aux industries traditionnelles telles que l’énergie ou les services publics. 98% des entreprises dotées d’équipes d’interventions sur site mettent en avant la productivité comme un des principaux avantages. Et 86% des entreprises ayant des services sur le terrain affirment qu’il est essentiel de faire évoluer leur modèle.

« Le service client est en première ligne des changements survenant dans le domaine de l’engagement digital », explique Laurent Giet, Senior Vice President en charge des Ventes Cloud chez Salesforce. « L’incertitude économique pousse les consommateurs et les entreprises à réévaluer respectivement leurs priorités et leurs investissements. Dans ce contexte, il est d’autant plus essentiel pour les entreprises de mesurer leurs capacités opérationnelles, leurs succès et leurs stratégies pour faire de leur service client une source de revenus et de fidélisation. Ce rapport fournit de précieux renseignements et des facteurs de différenciation qui contribueront à éclairer des décisions importantes. »