Lila Benhammou, Directrice générale de Humans4help « Il faut prendre conscience que la digitalisation est le levier de l’entreprise d’aujourd’hui. En effet, soit elle se transforme, soit elle meurt »

Lila Benhammou, Directrice générale de Humans4help « Il faut prendre conscience que la digitalisation est le levier de l’entreprise d’aujourd’hui. En effet, soit elle se transforme, soit elle meurt »

Pour Lila Benhammou, directrice générale de Humans4help, la baisse du chiffre d’affaires des entreprises causé par la crise pourrait être compensée par des process plus performants. Quelle est la marche à suivre en sortie de crise ? Comment délivrer de nouveaux services ? Interview.

Quel est votre constat sur les entreprises frappées par la crise ?

Dans cette crise on distingue deux catégories d’entreprises : celles liées au tourisme ou au transport et dont le chiffre d’affaires a été fortement impacté, parfois même à 100%. Puis il y a celles qui ont été moins touchées mais qui ont tout de même dû faire face aux nombreux imprévus induits par la crise. Je pense notamment aux PME qui n’avaient pas amorcé leur plan de digitalisation. Lors des premières semaines de confinement, ces dernières ont dû, dans la précipitation, établir un plan de continuité de l’activité en télétravail. Mais le manque de préparation et d’équipement mis à disposition leur a été néfaste. En effet, d’après un rapport BPI, Seulement 4 PME sur 10 étaient équipées. En ce qui concerne les grands groupes, la machine a également été lente à redémarrer, les obligeant à geler leurs projets faute de possibilité de faire travailler leur personnel. Il y a clairement une digitalisation qu’ils n’ont pas prise en compte. C’est dans ce moment qu’il faut se poser les bonnes questions : n’est-il pas temps de se réinventer et de repenser la façon dont on fournit notre service ?

Comment prévoir dans ce contexte d’incertitudes ? 

L’idée est ne pas avancer à partir d’hypothèses mais plutôt à l’aune des moyens disponibles. En d’autres termes, on se base sur ce qu’on connaît et sur les moyens mis à disposition, c’est-à-dire les clients existants, les employés ainsi que les processus de travail. Les entreprises qui sauront identifier les points de frictions dans leurs processus actuels et y remédier seront les grandes gagnantes de cette crise. L’enjeu ici est de mesurer l’efficacité de leurs process et de les chiffrer afin d’optimiser leur productivité.  En effet, la crise oblige à faire mieux avec moins. Et dans ce contexte de chiffre d’affaires incertain, il est indispensable de se focaliser sur trois aspects :

  • Les employés qui vont contribuer au renouveau à travers de nouveaux processus de travail.
  • Les coûts : Dégager de l’efficacité opérationnelle avec peu ou pas de chiffre d’affaires, tout en s’assurant de maintenir la continuité de service et la satisfaction client ?
  • De nouveaux services : se réinventer et s’aventurer sur des terrains qui n’étaient jusque-là pas envisagés. De nombreuses entreprises ont su profiter de cette crise pour se réinventer et ont en même tiré profit. C’est le cas par exemple d’Air liquide, spécialiste des gaz industriels et qui s’est mis à fabriquer des respirateurs ou encore du leader mondial de la sucrerie, Tereos qui a transformé ses usines pour produire du gel hydroalcoolique. Ils se sont saisis de l’opportunité pour continuer et potentiellement pérenniser cette activité.

Mais on ne peut changer que ce qu’on ne peut mesurer, d’où la nécessité de quantifier ses processus en interne.

Qu’est-ce que va apporter concrètement le changement des processus de travail ?

La transformation à travers le processus de travail permet de compenser une partie de la perte de son chiffre d’affaires par les gains induits dans son efficacité opérationnelle. On estime que 80% des données exploitables dans une entreprise ne sont pas structurées.  Automatiser par exemple certains processus comptables ou relation clients (bon de souscription assurance, bon de livraison sur chantier, formulaire prestations sociales, logements sociaux, etc.…) représenterait un gain de temps substantiel pour les employés.  Un temps qui peut être mis à profit des questions plus stratégiques de l’entreprise. Notamment la transformation digitale.

Comment mener à bien ces transformations ?

Humans4help propose un accompagnement que l’on appelle la méthode 10-25 30. Le dispositif commence par une phase d’audit de 10 jours pour cartographier les processus clés et identifier les freins ainsi que les terrains d’évolution. Afin d’avoir les données les plus objectives possible, nous ne nous basons pas sur les déclarations des employés. Nous branchons notre système à celui de l’entreprise et ce dernier nous révèle les failles des processus engagés. Ce qui permet d’éviter la subjectivité et d’assurer que ce qu’on avance est réel. Cela nous autorise à nous engager sur le résultat. Nous estimons ensuite qu’il faut 25 jours pour implémenter les changements à opérer. Nous garantissons enfin 30% de retour sur investissement. Nous proposons également une solution de traitement massif des mails d’une entreprise. Ce qui peut représenter un gain de temps énorme pour les opérateurs télécoms ou encore les assureurs lors de la gestion des sinistres. Il faut prendre conscience que la digitalisation est le levier de l’entreprise d’aujourd’hui. En effet, soit elle se transforme soit elle meurt. La crise actuelle en est la preuve avec l’accélération d’un nouveau mode de travail qui n’est plus basé sur le présentiel. Une nouvelle donne dont la digitalisation est le moteur.

 

 

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