Quand les collaborateurs surestiment la satisfaction de leurs clients

Quand les collaborateurs surestiment la satisfaction de leurs clients

satisfaction client

Avec son Baromètre 2021 de la Symétrie des Attentions, l’Académie du Service décrypte l’état de la culture du service client dans les entreprises françaises. 2 245 collaborateurs de neuf secteurs économiques clés ont répondu durant le mois de septembre aux questions des experts de l’Académie du Service. Leurs réponses révèlent un lien direct entre le niveau de satisfaction client d’un secteur économique et l’estimation de celle-ci par les collaborateurs.

Depuis la création de ce baromètre, le niveau de satisfaction client semble globalement surestimé par les collaborateurs des entreprises. Ainsi, 50 % des clients sont satisfaits de leur expérience avec les entreprises. Pourtant, les collaborateurs de ces mêmes entreprises estiment ce niveau à 66 %. Ce gap de 16 points est significatif et donne des instruments de reconquête pour les entreprises lorsque viendra la sortie de crise sanitaire, économique et sociale.

Tout en haut de la satisfaction client, on retrouve le Top 3 inchangé des secteurs particulièrement appréciés par les français : la restauration (60 % de satisfaction client), l’automobile (55 %) et l’assurance (54 %). Pour ces trois secteurs les plus performants, le gap de perception est très faible : 3 points pour la restauration (60 % de satisfaction client contre 63 % d’estimation de celle-ci par les collaborateurs) ; 4 points pour l’automobile (55 % / 59 %) ; 7 points pour l’assurance (54 % / 61 %). A contrario, le gap de perception est maximal pour les derniers du classement de la satisfaction client : l’immobilier, bon dernier avec 40 % de satisfaction client contre 62 % d’estimation de celle-ci par les collaborateurs ; La téléphonie, avec un gap de 37 points (42 % / 79%).

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