Fintech, banques « traditionnelles », opérateurs télécoms… ils sont de plus en plus nombreux à se lancer sur le marché de la banque mobile. Souvent avec succès, en témoignent les récentes levées de fonds de Revolut ou N26. Et si l’avenir de la banque était entre nos mains ?  

Banque mobile

Fin avril, la startup britannique Revolut a annoncé une levée record de $ 250 millions. Un tour de table qui a poussé sa valorisation à $ 1,7 milliards, faisant d’elle la première néobanque européenne à rejoindre le club des licornes. Les fonds collectés serviront au développement international de l’entreprise, qui envisage de passer de 2 à 100 millions de clients d’ici 5 ans. Un mois auparavant, c’est sa concurrente allemande N26 qui avait levé $ 160 millions. La croissance fulgurante de ces jeunes pousses de la Fintech semble être le reflet d’une mutation plus profonde du secteur bancaire, qui a déjà débuté.

Au regard des attentes des consommateurs, toujours plus exigeants, tout mène à penser que la banque de demain sera bien plus orientée vers le mobile. Et pour cause, aujourd’hui déjà, accéder à ses services bancaires sur son smartphone fait partie intégrante de nos habitudes de consommation. Mais les néobanques, vont encore plus loin, en supprimant tout lieu physique – réduisant ainsi leurs coûts de fonctionnement au maximum. « Mobile-first » ou « mobile-only », elles privilégient le smartphone comme support d’accès à tous leurs services, proposent des prix très attractifs (CB gratuite, somme offerte pour toute ouverture de compte…) et mettent l’accent sur l’expérience client pour attirer et fidéliser leurs utilisateurs.

Les banques traditionnelles se lancent aussi dans la course

Pour s’adapter à ces nouveaux usages, les groupes bancaires traditionnels n’ont d’autre choix que d’innover. Certains créent d’ailleurs leur propre banque mobile, à l’image de BNP Paribas avec Hello Bank. L’enjeu ? Concurrencer les Fintech sur leur propre terrain, pour ne pas perdre de clients. Mais le marché se fait de plus en plus compétitif, et des acteurs de la grande distribution (C-zam, de Carrefour Banque) ou des télécoms (Orange Bank) les ont déjà rejoints.

À l’heure actuelle, les banques traditionnelles conservent un atout de taille : celui de proposer une panoplie de produits et services bien plus large que les petites nouvelles du secteur. Ces dernières ont toutefois compris une chose : tout va se jouer sur leur capacité à comprendre et à s’adapter aux attentes des utilisateurs. C’est pourquoi certaines d’entre elles développent leurs services de manière participative, en fonction des commentaires reçus – à l’image de Qonto, par exemple. D’autres, comme Orange Bank, investissent dans l’intelligence artificielle pour conseiller leurs clients.

Qu’attendent les consommateurs de leurs banques ?

Selon une étude réalisée en 2017 par Accenture, trois nouveaux profils de consommateurs bancaires se distinguent. « Les nomades », rompus aux nouvelles technologies, sont prêts à adopter de nouveaux modèles de prestation de services : personnalisation en temps réel axée sur leurs données, assistance générée par ordinateur, digitalisation des agences… Ils correspondent à 39 % des personnes interrogées. « Les chasseurs » sont à la recherche du meilleur prix et accordent une grande valeur aux interactions humaines, ce qui les rend plus attachés aux banques traditionnelles. Ils représentent 17 % des consommateurs de services bancaires. Enfin, « les inconditionnels de la qualité » (44 %) privilégient l’intégrité de la marque et l’excellence du service. Ils optent pour les prestataires qui donnent la priorité aux intérêts du client – comme la sécurisation de leurs données ou l’assistance en temps réel.

Au regard de cette étude, il semble que, pour s’inscrire dans la durée, la banque se doit d’être résolument tournée vers l’humain. Le digital prend ici toute son importance, comme moyen de personnaliser et d’améliorer l’expérience des clients. Mais cette digitalisation ne doit pas se faire au détriment des interactions humaines, qu’elles s’effectuent dans un lieu physique ou par le biais d’un device électronique. Le mobile sera, sans aucun doute, partie intégrante de la nouvelle banque, mais il ne suffit pas, en lui-même, à la définir. Accessible partout et à toute heure, mobile-first et digitalisée, la banque de demain se démarquera par ses services et un parcours client optimisé.

Pauline Capmas-Delarue

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